コラム

こんにちは！「課題解決！オーダーメイド研修」でおなじみの株式会社Beスタッフィング　広報担当です！

私たちは企業の人に関わる課題を解決するため、様々な研修をご提供していますが、業界や業種、または会社特有のものなど、課題は千差万別。そのため研修をオーダーメイドすることで、各企業様の課題に合った研修を提供しています。

さて、今回は今大変お問い合わせの多いカスタマーハラスメント研修、略して「カスハラ研修」についてです。カーディーラーやホテル、小売業、飲食店などB to Cの企業様だけでなく、B to B企業様からもお問い合わせいただき、カスハラに対する注目の大きさが分かります。猫も杓子もカスハラ、カスハラ。多くの方が困っているんですね。

ただ、カスタマーハラスメントというのは線引きがとても難しいものです。トラブルの全てを「カスハラだ！」と捉えてしまい、お客様のせいにしてしまう。そんな考え方も出てきています。中にはトラブルが発生したらすぐに警察に連絡するというマニュアルを持っている企業もあるくらいです。このような対応ではトラブルが頻発し、お客様の心が離れてしまいます。その結果、持続的な経営が難しくなってしまうことも・・・。このような「勘違い」を少しでも減らすために私たちも頑張っています。

先日、カスハラ研修の依頼を受けてお伺いしたＰ社様。以前、他の研修会社でカスハラ研修を受けたものの、その後もカスハラが頻発し困っているとのご相談でした。そこで色々お話を伺って気づいたことがあります。それはカスハラ研修を受けただけで、クレーム対応法や謝罪の仕方を学んでいないということです。

カスハラ研修は多くの「こんなカスハラがあった」ということを学ぶものが多いのですが、これはケースバイケースなのです。元々、お客様は悪くないケースが少なくありません。例えば「水を持ってこない」という理由でお客様が怒っている。これだけ聞くと少々理不尽だと思うかもしれませんが、その前にお客様が何度も何度も何度もスタッフにお水を頼んでいるにも関わらず、全く持ってきてくれないとしたらどうでしょう？

現場ではトラブルは少なからず発生するものです。しかし、対処法を間違えたためにお互い感情的になり、カスハラのようになってしまうのです。私たちはカスハラ研修の際に、実際にその企業で起きた実例を扱います。その時、どんな対応をすれば良かったのか、具体的に一つ一つ対処法を話していきます。そして謝罪の仕方もお伝えします。

何でもかんでも謝るということではありません。例えば、お客様にクレームを言われた。そのクレームには納得しかねますが、お客様が怒っていることについては謝罪する。全てに謝罪するのではなく、怒らせてしまったことに謝罪する。これを「部分謝罪」といいます。これがとても重要で、この部分謝罪をすることでトラブルが激減します。クレームの多くが「気持ちを分かってほしい」というものだからです。

カスタマーハラスメントについては、まだ生まれたばかりの言葉であり、認識がそれぞれ異なります。今後ガイドラインが生まれ、どんどんバージョンアップしていくことでしょう。なのでカスハラ研修は今後も欠かせないのですが、カスハラ研修と同時にクレーム対応研修、謝罪の仕方も学んでおく必要があるのです。特に管理職だけでなく、現場の方にどんどん知識を与えていきましょう。事件は現場で起こっている！のです。

課題の無い企業はありません。今回は今流行のカスタマーハラスメントについて学んでいるものの、カスタマーハラスメントが減らない！という企業様からのご相談でした。もし組織強化や社内コミュニケーションでお悩みの方は、お気軽にBeスタッフィングまでご連絡ください。課題を解決する研修をご用意し、課題解決に向けて邁進する人材を育てます。

どうぞ、宜しくお願い致します。