コラム

こんにちは！Beスタッフィング　広報担当です。

今日は、最近話題の「カスハラ」、カスタマーハラスメントの対策研修についてお伝えいたします。

あなたは「誠意を見せろ！」と実際に詰め寄られたことはありますか？
もし、無ければ弊社のカスタマーハラスメント対策研修が大変お勧めです。
それは「私たちが詰め寄る（？）」からです。

カスハラと言えば、東京都が2024年の2月に条例案に「カスハラ防止」を盛り込んだことをきっかけに、マスコミでも多く取り上げられるようになりました。この条例ができるきっかけはスマホや防犯カメラ、SNSの普及により、カスハラの現状が目に見えるようになったこと。カスハラは最近起こりだしたことではなく、今までにもあったのですが、みんなが我慢していただけなのです。

最近、マスコミで多く取り上げられることにより、社会的にこの卑劣な行いを何とかしよう、自社のスタッフを守ろうという機運が高まっています。今回、弊社クライアントからご依頼をいただきました。一般的には「講座」が多いかもしれませんが、弊社は研修会社ですので、講座だけではなく、ロープレ入り実践プログラムを用意しました。それが前述した「私たちが詰め寄る」につながります。

この実践プログラムとは、プロの役者が演じるクレーマーを用意して行うロールプレイングです。演技とは言え、さすがはプロの役者です。迫力あるクレーマーを前にして、適切に行動できる人は滅多にいません。しかし、何度も何度もやってみると少しずつできるようになっていきます。失敗を元に対応のポイントを押さえつつ、トレーニングをしていくのが弊社の研修の大きな特徴です。

例えば、商品に傷が付いていた！というクレームがあったとします。交換や返品を求められるのは仕方がないかと思いますが、ここで「誠意を見せろ！」と言われたらあなたはどうしますか？あるいは、商品を買いもしないのに店舗にずっと居座っている人。または、SNSで拡散するぞと脅してくる人。どう対処したら良いでしょうか？

この研修を受けることで、クレーマー対応に慣れていただきつつ、クレームとカスタマーハラスメントの区別もしっかり学ぶことができ、毅然と対応できるようになっていきます。パワーハラスメントやセクシャルハラスメントは対応する法律がありますが、カスタマーハラスメントには対応する法律がまだありません。法に触れるようなことをされた場合は、すぐに警察や弁護士に相談することになりますが、そこまでいかないグレーゾーンな迷惑行為をされた場合に、スタッフが毅然と対応できるかどうかがとても重要になります。クレーマーに対して適切に対処することで、スタッフの安全と尊厳を守り、すべての従業員が安心して働ける環境づくりにつながっていきます。

この研修を受けていただいた方たちからは、大変有意義だったという声をいただいております。クレームとカスハラの違いを押さえつつ、ロールプレイングでクレーム対応のトレーニングをする「カスタマーハラスメント対策研修」。この研修を受けることで、自社のスタッフやお店を守り、働きやすい環境を整えることになります。つまり、みんなが安心して働ける職場づくりが実現します！ぜひあなたも一度、クレーマー（役者）に凄まれてみてください！

ビデオ版もございます。お気軽にお問い合わせください。

以上、Beスタッフィング　広報担当でした！

今後とも宜しくお願い致します！